"We zijn wat eigenwijs en willen vooruit"

Dit artikel werd als eerste gepubliceerd op Bloovi op  4 november 2019.

Het Zeeuwse online marketingbureau Envoker groeit hard in België. Dat heeft volgens Managing Director Edwin Kersten niet alleen te maken met het hoge kennisniveau van zijn marketeers, maar ook met de radicaal andere manier van werken van het bedrijf. Daar wilden wij wel eens het fijne van weten.

Envoker is opgericht in 2016 en maakt deel uit van de Roompot Groep, al staat de bedrijfsvoering er wel volledig los van.

Een droomsituatie, vertelt Managing Director Edwin Kersten: “We krijgen de volledige vrijheid om Envoker uit te bouwen zoals wij dat willen, en tegelijk genieten we de ondersteuning van die enorme groep. Daardoor kunnen we keuzes maken die voor andere online marketingbureaus minder voor de hand liggen.”

Kleur bekennen

Een van die opvallende keuzes die Envoker zo anders maken, is hun persoonlijkheidstest. “Klopt, zo koppelen wij onze marketeers aan onze klanten”, lacht Kersten. “We werken hiervoor met de kleurprofielen van Yelloow. Die beroepen zich op een wetenschappelijke basis en geven een gevalideerde blauwdruk van ieders individuele inzichten en motivaties. De ene klant kan immers een manager hebben die heel blauw en dus gestructureerd is, en dat ook verwacht van onze marketeers, terwijl de andere juist heel oranje en dus resultaatgedreven is, wars van alle structuren. We proberen de manier van werken van de klant te matchen met de kleuren van onze marketeers. Uit onze ervaring blijkt immers dat hoe beter de relatie tussen klant en marketeer verloopt, des te beter de prestaties van de projecten zullen zijn. ”

Toch kan het alsnog gebeuren dat de match tussen klant en marketeer geen succes is. In dat geval aarzelt Envoker niet een punt achter de relatie te zetten. “We zijn wat eigenwijs, we willen vooruit”, licht Kersten toe. “Het kan gebeuren dat een klant hele hoge verwachtingen heeft, maar na een maand of twee blijkt in de praktijk dat de klant zelf zijn eigen to do’s niet naleeft en mails niet beantwoordt. Dat leidt tot frustraties bij onze marketeers. Dan bellen wij eens naar de klant. Maar als we het echt niet losgetrokken krijgen, dan is het beter om uit elkaar te gaan. Klanten die niet bij ons passen, hoeven wij niet te houden. We hebben gezonde groeiambities voor de komende jaren maar niet ten koste van alles. Sales staat niet voorop, de match moet simpelweg kloppen.”

We stoppen al onze energie liever in klanten waar het goed loopt. En dat loont, want 95% van onze klanten vindt ons op aanraden van andere tevreden klanten

“In dat opzicht werken we na de initiële periode waarin we ons hebben kunnen bewijzen ook gewoon met maandelijks opzegbare contracten. Als je weg wil, kan dat dus meteen. Bij andere bureaus zit je soms nog maanden vast in een contract. Dat is negatieve energie, en dat willen we vermijden. We stoppen al onze energie liever in klanten waar het wél goed loopt. En dat loont, want 95% van onze klanten vindt ons op aanraden van andere tevreden klanten. Koude acquisitie hoeven we in principe niet te doen. En sinds onze start hebben we zo goed als nooit een klant verloren. Die klantenretentie is en blijft ons mooiste compliment.”

Accounts? Neen, bedankt

Nog zo’n opvallend verschil met andere online marketingbureaus is dat Envoker zonder accountmanagers werkt. “Naast mezelf als aanvoerder van het team en één business developer werken hier geen account managers, maar enkel mid level en senior marketeers. Ervaring bij andere bureaus heeft ons immers geleerd dat accountmanagers er in de praktijk alleen maar tussen zitten en voor verwarring zorgen. Er gaat zo te veel communicatie verloren, zowel naar de marketeers binnen het bureau toe als naar de klanten toe. Wij zijn daar helemaal anders is. We streven totale transparantie na. Daarom ook trainen we onze online marketeers op alle aspecten van online marketing. We willen geen silo denken. Geen accountmanager die bepaalt wie de seo uitvoert en wie de analytics doet. Elke klant beschikt over een team van minstens 2 marketeers die samen alles voor een project doen. Ze verdelen onderling de taken en zijn als team de contactpersoon.

Die transparantie blijkt behoorlijk ver te gaan. Envoker staat erom bekend al zijn kennis met zijn klanten te delen. Zelfs wanneer die eigenlijk nog geen klant zijn, onthult Kersten: “Wanneer we een uitnodiging ontvangen van een mogelijke nieuwe klant, starten we altijd met twee voorbereidende gesprekken. In een eerste gesprek gaan we gewoon luisteren. Wat doen jullie, waar loopt het goed en waar stroef, dat soort zaken. Daarna gaan wij inhoudelijk aan de slag met hun strategie en hun plan van aanpak. Dat gaat behoorlijk ver. Tijdens het tweede gesprek stellen we soms al een volledig uitgewerkte marketingbegroting voor, met alle KPI’s en alle doelstellingen van alle kanalen in verwerkt. Allemaal nog voor we überhaupt een contract hebben ondertekend. Je zou verwachten dat zo’n prospect daar dan mee gaat lopen, maar dat gebeurt zelden tot nooit.”

Grensoverschrijdend effect

Kersten beschouwt het feit dat zijn bureau in Nederland ligt eerder als een troef dan een nadeel voor de Belgische markt. “Iets meer dan de helft van onze klanten komt momenteel uit België. Er is een duidelijk cultuurverschil tussen ons bureau en onze klanten, maar dat wordt over het algemeen juist als heel positief ervaren. Die Hollandse directheid, dat snelle schakelen, werkt heel verfrissend. Daarnaast bieden wij een zeker grensoverschrijdend effect.

Vlaamse bureaus hebben veelal ervaring met de Franse markt, maar veel minder met de Nederlandse en de Duitse. Bij andere bureaus moeten klanten drie of vier verschillende bureaus inschakelen om die verschillende markten te bespelen, met alle gevolgen van dien om de strategie synchroon te houden tussen al die bureaus. Terwijl wij die markten in één adem kunnen meenemen in elke project. Die doorgroeimogelijkheden vinden ze uiteraard ook heel erg fijn.”